La Fédération Française des Télécoms salue le lancement des travaux de concertation avec l’ensemble des parties prenantes afin que la solution universelle pour l’accessibilité des personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques aux services téléphoniques soit effective dès 2025.

Le lancement de ces travaux, qui s’inscrivent dans le cadre des dispositions de l’ordonnance n° 2023-857 du 6 septembre 2023 relative à l’accessibilité des personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques aux services téléphoniques, constitue une étape cruciale en direction de l’accessibilité pleine et entière de la téléphonie pour l’ensemble des Françaises et des Français.  

Les membres de la Fédération Française des Télécoms sont mobilisés de longue date en faveur de l’accessibilité téléphonique, notamment au travers du service du Centre Relais Téléphonique (CRT) opéré par leur partenaire Rogervoice depuis octobre 2018. Le CRT, dédié à la prise en charge des appels interpersonnels des utilisateurs sourds, malentendants, sourdaveugles et aphasiques, a démontré toute son utilité en permettant à ces derniers de passer et recevoir plus de 5 millions de minutes d’appels en cinq ans.

Toutefois, la Fédération et ses membres ont alerté à de nombreuses reprises les pouvoirs publics quant à la saturation du service provoquée par la pénurie croissante d’interprètes présents sur le marché ainsi que par la non-conformité d’un nombre important de grandes entreprises et de services publics, également soumis à des obligations de mise en accessibilité.

Nous nous félicitions à cet égard de la présentation au gouvernement, en février 2022, du rapport « Accessibilité téléphonique : pour un choc de simplification » co-rédigé par Jérémie Boroy, Président du Conseil national consultatif des personnes handicapées, et Anthony Colombani, alors directeur RSE, affaires publiques et communication de Bouygues Telecom. Le rapport mettait pour la première fois en lumière des propositions ambitieuses visant à responsabiliser l’ensemble des entités obligées et à remettre l’utilisateur au centre du dispositif, par le prisme d’une solution d’accessibilité téléphonique universelle.

Ces propositions doivent désormais se concrétiser et l’ordonnance du 6 septembre 2023, prise en application de la loi DADDUE du 9 mars 2023 et qui inscrit le principe d’une telle solution dans la loi, a marqué un tournant majeur.

Les modalités techniques et organisationnelles de la solution vont désormais être discutées dans le cadre d’ateliers incluant pouvoirs publics, associations, prestataires et opérateurs.

Pour la FFTélécoms, celle-ci devra répondre aux caractéristiques suivantes :

• L’utilisateur pourra recourir au fournisseur de solutions d’accessibilité de son choix au sein d’un marché concurrentiel, afin de passer et recevoir des appels sans distinction d’interlocuteur, indépendamment de son mode de communication.
• Chaque fournisseur de solutions d’accessibilité, agréé selon un cahier des charges donné, sera financé par un fonds mutualisant les ressources de l’ensemble des entités obligées (grandes entreprises, services publics, opérateurs), en proportion des appels pris en charge.

Cette solution n’est qu’un socle, puisque l’universalité réelle de la téléphonie accessible reste également conditionnée à la mise en place rapide d’un plan des métiers ambitieux permettant aux professionnels du secteur de recruter des interprètes en langue des signes française (LSF) qualifiés et au développement de solutions concrètes adaptées à tous les modes de communications, y compris de l’aphasie.

Les opérateurs de la FFTélécoms, mobilisés auprès des associations et des acteurs de l’accessibilité, se tiennent à l’entière disposition des pouvoirs publics afin d’avancer, collectivement, dans la mise en œuvre de la solution d’accessibilité téléphonique universelle dans les mois à venir.  

Retrouvez à cette occasion les témoignages de Nicolas Guérin, Président de la Fédération Française des Télécoms, et de Jérémie Boroy, Président du Conseil national consultatif des personnes handicapées.

À propos de la Fédération Française des Télécoms :

Créée le 24 septembre 2007, la Fédération Française des Télécoms (FFTélécoms) réunit les opérateurs de communications électroniques en France. Elle a pour mission de promouvoir une industrie responsable et innovante au regard de la société, de l’environnement, des personnes et des entreprises, de défendre les intérêts économiques du secteur et de valoriser l’image de ses membres et de la profession au niveau national et international. Pour réaliser ses missions, la Fédération organise dans l’intérêt de ses membres, un dialogue structuré et constant avec l’ensemble des parties prenantes du secteur et de son environnement institutionnel et privé. Elle privilégie chaque fois que possible la régulation ouverte. Elle assure de façon exigeante la représentation du secteur sur les questions d’intérêt commun dans le respect absolu des règles de la concurrence en vigueur.

Vidéo | 10^ème Bilan de la Charte d’engagements volontaires :

Document | 10^ème Bilan de la Charte d’engagements volontaires :

Document | 10^ème Bilan de la Charte d’engagements volontaires – FALC :

En juin 2011, la Fédération Française des Télécoms, le ministère des Solidarités et de la Cohésion Sociale ainsi que le Comité Interministériel du Handicap (CIH) signaient une charte novatrice, allant bien au-delà des obligations légales et règlementaires en vigueur. Elle s’articule autour de quatre principes :

• Proposer des produits et des services accessibles ;
• Informer le grand public des offres accessibles ;
• S’inscrire durablement dans une démarche de progrès ;
• Assurer un suivi clientèle adapté.

Quel bilan dresser de ces 10 ans d’actions concrètes prises par les opérateurs, en concertation continue avec les associations représentatives des usagers ?

Engagement n°1 : Proposer des produits et des services accessibles

Les opérateurs ont été précurseurs dans la démarche d’identification des téléphones fixes et mobiles accessibles, afin de pouvoir mieux orienter leurs clients.

• En 2011, nous avions identifié 44 modèles de terminaux mobiles et 10 téléphones fixes.
• En 2021, ce sont 7 téléphones fixes et 69 téléphones mobiles identifiés !

De plus, nous constatons que les terminaux proposés en 2011 pour les personnes en situation de handicap n’étaient pas des modèles grand public. En 2021, la tendance est radicalement différente : l’accessibilité par défaut des smartphones est en train de devenir une norme, ce qui est une excellente nouvelle !

Cette même tendance s’est confirmée avec le temps concernant les applications dédiées, qui sont de moins en moins nécessaires. Aujourd’hui, les applications de suivi de la consommation des opérateurs sont de plus en plus accessibles et ils peuvent proposer une application de téléphonie adaptée.

Notre bilan : Si les opérateurs étaient les premiers vecteurs de l’accessibilité téléphonique et numérique il y a dix ans, nous sommes fiers d’avoir été rejoints par d’autres acteurs comme les concepteurs de smartphones et d’applications.

Par ailleurs, les opérateurs respectent évidemment strictement leurs obligations légales et règlementaires, en assurant la reprise des sous-titres des chaînes télévisées ainsi que celle de l’audiodescription grâce à des décodeurs TV compatibles.

Engagement n°2 : Informer le grand public des offres accessibles

En 2021, nous avons édité 21 637 supports de communication accessibles contre 68 213 en 2011. Si ce nombre était resté stable entre 2011 et 2018, nous avions remarqué une forte baisse en 2019 (16 457), stabilisée depuis.

Notre bilan : Nous constatons que le chiffre de nos ventes en ligne est en nette hausse et que grâce à une accessibilité toujours plus importante de nos sites et applications, nous recevons en conséquence moins de demande de communications en général. Les équipements des personnes (ordinateurs, smartphones, tablettes, etc.) étant également de plus en plus accessibles, les utilisateurs commencent à accéder à une équité réelle de traitement !

Engagement n°3 : Assurer un suivi en clientèle adapté

Dès le début du parcours client, nous nous efforçons d’être le plus accessible possible. Ainsi, tous les salariés de Bouygues Telecom, Orange et SFR sont sensibilisés dès leur entrée dans l’entreprise, avec une attention particulière portée sur les forces de vente. Nos points de vente sont évidemment accessibles dès la construction ou en cas de rénovation – dans le respect des obligations légales.

Par ailleurs, nous donnons à des clients la possibilité de demander des factures adaptées, par exemple en braille ou en caractères agrandis.

En 2021, nous en avons ainsi produit 22 970, soit plus de :

• 20 % d’augmentation depuis 2020 ;
• 48,85 % depuis 2012.

Les centres de services clients par téléphone des opérateurs sont accessibles à tous en proposant les services de l’interprétariat en LSF.
Si en 2011 seules 1 214 heures étaient rendues accessibles grâce à la langue des signes française, le langage parlé-complété ou encore le sous-titrage texte, nous avons rendu 5 022,12 heures d’appels accessibles en 2021, soit une augmentation de plus de 300 %.

Engagement n°4 : S’inscrire durablement dans une démarche de progrès

Au titre de la Charte, tous les opérateurs mettent en place une communication dédiée et la Fédération Française des Télécoms rend public le bilan de mise en œuvre de la charte chaque année.

Au-delà de la Charte, nous avons constamment cherché à améliorer nos solutions, par exemple en consacrant deux des six éditions du prix Télécoms Innovations à la question de l’accessibilité !

Pour notre première édition, nous avions choisi de nous intéresser à l’accessibilité téléphonique et avions notamment récompensé la start-up française Rogervoice. Lorsque nous avons mis en application la loi pour une République numérique, selon laquelle les opérateurs doivent permettre une accessibilité téléphonique pour leurs clients, les opérateurs ont décidé de mettre leurs forces en commun et de proposer une solution unique, pour plus de simplicité pour l’utilisateur et toujours avec Rogervoice.

Depuis son lancement en 2018, les opérateurs n’ont pas ménagé leurs efforts d’investissements afin de répondre à l’engouement de la part des utilisateurs pour le service :

• avec plus de 240 000 appels passés en 2021 (contre 150 000 en 2020) soit une augmentation de 60 % ;
• et 18 716 heures de communications (contre 10 682 en 2020) soit une augmentation de 75 %.

En 2021, nous avons étendu le service aux personnes sourd-aveugles utilisatrices d’une plage braille, une première sur un téléphone mobile !

Pour les 10 prochaines années, nous entendons bien poursuivre nos efforts aux côtés de l’industrie du numérique, pour une société toujours plus accessible et inclusive.

Document | 9^ème Bilan de la Charte d’engagements volontaires :

Document | 9^ème Bilan de la Charte d’engagements volontaires – FALC :

1. Parce que les télécoms, c’est surtout une histoire de téléphonie :

Nous avons enregistré cette année 5 584 heures de communications accessibles aux personnes sourdes et malentendantes vers nos services clients.

Grâce au centre-relais téléphonique des opérateurs membres de la Fédération, + 150 000 appels ont été passés en langue des signes, sous-titrage texte ou langage parlé-complété en 2020, soit une augmentation d 48%, et pour un total de 640 920 minutes d’appels (+ 41%).

1hX2 pendant le 1er confinement, nous avons doublé l’heure offerte à nos clients sourds et malentendants afin de les accompagner dans cette période inédite.

2. Une action forte de la part des entreprises pour former leurs collaborateurs à la question de l’accessibilité :

+ de 10 000 conseillers de vente formés spécifiquement à la question du handicap.

Une sensibilisation pour l’ensemble des salariés des opérateurs selon plusieurs modalités : push mails, dispositifs e-learning proposés à tous, temps forts sur site et serious games, etc…

3. L’accessibilité : un engagement de tous les jours

Les points de vente des opérateurs sont accessibles, dans le respect de nos obligations légales.

18 850 factures adaptées cette année : c’est + 34,9% !

Les sites web des opérateurs font l’objet d’audits d’accessibilité réguliers et s’inscrivent dans une démarche d’amélioration, pour une expérience client toujours plus accessible.

4. Une complémentarité bienvenue entre les actions des opérateurs, et la tendance générale de l’industrie numérique vers plus d’accessibilité

8 terminaux fixes et 60 mobiles identifiés comme accessibles, soit une augmentation de + 50% des terminaux mobiles qui peuvent être utilisés par le plus grand nombre, indépendamment de leur handicap.

La plupart des terminaux peuvent être paramétrés pour prendre en compte tout type de handicap : les utilisateurs sont de plus en plus autonomes et de moins en moins dépendants des services proposés par les opérateurs.

Vers une solution universelle pour l’accessibilité téléphonique : la Fédération Française des Télécoms se félicite de la publication du rapport de la mission de préfiguration et appelle à une mise en œuvre rapide des préconisations

La publication hier du rapport de la mission de préfiguration initiée en juillet 2021 est une étape centrale de l’accessibilité téléphonique en France pour les personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques. Initiée par Sophie Cluzel, Secrétaire d’État auprès du Premier ministre, chargée des Personnes handicapées, Cédric O, Secrétaire d’État chargé de la Transition numérique et des Communications électroniques, et Amélie de Montchalin, ministre de la Transformation et de la Fonction publiques, cette mission était particulièrement attendue des opérateurs membres de la Fédération Française des Télécoms.

En effet, la Fédération et ses membres avaient alerté à de nombreuses reprises les pouvoirs publics sur la pénurie croissante d’interprètes ainsi que sur la non-conformité d’un nombre important d’entreprises, amenant à une saturation grandissante du service des opérateurs membres de la Fédération Française des Télécoms : plus de 65% des appels passés depuis le lancement du service sont aujourd’hui à destination d’entités qui devraient être accessibles par leurs propres moyens, comme le prévoit initialement la loi, et qui ne le sont toujours pas.

Nous nous félicitons ainsi que le rapport partage le constat « de déséquilibre et de complexité » de la situation actuelle, et propose, après concertation avec toutes les parties prenantes, plusieurs mesures phares emportant l’adhésion du secteur :

• L’objectif partagé d’aboutir à la création d’un marché ouvert de la téléphonie accessible, permettant aux sourds, malentendants, et sourdaveugles de bénéficier d’un service de qualité, via des fournisseurs labellisés, et cofinancé par l’ensemble des entités assujetties, afin de rendre l’accessibilité téléphonique pleinement opérationnelle ;
• La recommandation de mettre en place une période de transition permettant aux opérateurs de répartir les flux d’appels vers les solutions d’accessibilité disponibles des entreprises ou services publics, via un mécanisme de redirection. Ce mécanisme devra reposer sur un annuaire de l’accessibilité et être complété par une forte incitation des pouvoirs publics pour la mise en conformité des entreprises assujetties via notamment un régime de sanction adéquat ;
• Le pilotage par le Gouvernement d’un projet de développement d’une solution adaptée aux personnes aphasiques, rassemblant les associations représentatives et les experts du sujet, afin de définir des standards d’accessibilité et permettre une ouverture du service dans les meilleurs délais.

Le secteur des télécoms tient cependant à souligner que l’universalité réelle de la téléphonie accessible reste conditionnée à la mise en place rapide d’un plan des métiers ambitieux permettant aux professionnels du secteur de recruter des interprètes en langue des signes française (LSF) qualifiés. La Fédération se félicite donc que cette étape essentielle puisse être rapidement mise en œuvre par le Gouvernement, pour faire face à la demande croissante d’interprétariat en LSF.

La Fédération salue dès lors l’ensemble de ces propositions qui doivent permettre d’améliorer la disponibilité actuelle du service, notamment le cadre de l’augmentation récente du forfait disponible pour les usagers, afin de remplir les objectifs ambitieux fixés par le législateur et contrôlé par l’Autorité de Régulation des Communications Électroniques, des Postes et de la distribution de la presse (ARCEP).

La Fédération et ses membres se tiennent à l’entière disposition des différentes parties prenantes et en particulier des pouvoirs publics afin d’entamer les différents chantiers nécessaires, notamment législatifs, à la mise en application de ces préconisations. Par ailleurs, afin d’anticiper la mise en œuvre de la solution cible vers un marché ouvert, la Fédération continuera ses travaux pour diversifier ses prestataires de service en matière d’accessibilité téléphonique, et va travailler sans délai avec le Gouvernement pour coconstruire des solutions visant à améliorer l’accessibilité des services publics.

À l’occasion de la publication du rapport de la mission de préfiguration, la Fédération Française des Télécoms publie le 9^ème bilan de la charte d’engagements volontaires pour l’accès aux personnes en situation de handicap aux communications électroniques.

Retrouvez le 9^ème bilan de la charte d’engagements volontaires pour l’accès aux personnes en situation de handicap aux communications électroniques : bit.ly/CharteFFT

Retrouvez le 9^ème bilan version FALC : bit.ly/CharteFFT-FALC

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À propos de la Fédération Française des Télécoms :

Créée le 24 septembre 2007, la Fédération Française des Télécoms (FFTélécoms) réunit les opérateurs de communications électroniques en France. Elle a pour mission de promouvoir une industrie responsable et innovante au regard de la société, de l’environnement, des personnes et des entreprises, de défendre les intérêts économiques du secteur et de valoriser l’image de ses membres et de la profession au niveau national et international. Pour réaliser ses missions, la Fédération organise dans l’intérêt de ses membres, un dialogue structuré et constant avec l’ensemble des parties prenantes du secteur et de son environnement institutionnel et privé. Elle privilégie chaque fois que possible la régulation ouverte. Elle assure de façon exigeante la représentation du secteur sur les questions d’intérêt commun dans le respect absolu des règles de la concurrence en vigueur.

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Contact presse :

Alice Provost · Responsable de la Communication · aprovost@fftelecoms.org · 06 07 65 11 37.

Il y a trois ans, le 8 octobre 2018, les opérateurs membres de la Fédération Française des Télécoms (FFTélécoms) – Altice-SFR, Bouygues Telecom, BTBD*, La Poste Mobile et Orange – lançaient le service de Centre Relais Téléphonique (CRT) adapté aux appels interpersonnels des personnes sourdes et malentendantes. Ce service, opéré par la start-up française Rogervoice, consiste en une application proposée à l’ensemble des clients de ces opérateurs, et permet une mise en relation d’une personne sourde ou malentendante avec un interprète en Langue des Signes Française, un codeur en Langue française Parlée Complétée, ou par écrit – dans la limite initiale d’une heure mise à disposition par mois. Depuis le 1^er octobre 2021, ce sont trois heures qui sont mises à disposition par les opérateurs, sans surcoût pour les utilisateurs.

Vidéo | Accessibilité | 3 ans du CRT | Interview d’Arthur Dreyfuss, Président de la FFTélécoms :

Transcription de la vidéo (MS Word, 140 Ko)

Depuis le lancement du centre relais, le partenariat entre la FFTélécoms et Rogervoice a permis de rendre accessibles plus de 450 000 appels pour 1,8 million de minutes gérées. Sur la troisième année du service, le volume de minutes a augmenté de près de 30% par rapport à l’année précédente. Une augmentation constante qui illustre la forte demande au sein de la communauté sourde et malentendante. Le service est d’ailleurs plébiscité par ses utilisateurs et décroche l’excellente note de 4,8/5 sur l’App Store (pour 1 900 avis) et la très bonne appréciation de 4/5 sur le Google Play Store (pour 1 114 avis). Cependant, le manque d’interprètes formés à la visio-interprétation en LSF a pour conséquence une prise en charge trop lente des utilisateurs.

De plus, en raison d’un manque de personnes formées à la visio-interprétation et de standardisation des modes de communication, le service n’a pas pu être ouvert dès son lancement aux personnes sourdaveugles et aphasiques, contrairement à ce qui avait été prévu par la loi. Depuis septembre 2021, et grâce à l’engagement des opérateurs, des associations représentatives des personnes sourdaveugles, et de la société Rogervoice, une nouvelle modalité de communication reposant sur le braille a été mise en place. En revanche, aucune solution n’a pu être mise en place pour les personnes aphasiques, faute de personnel formé.

Un dispositif de soutien financier nouveau pour les personnes souhaitant se former à la visio-interprétation

Face à cette situation, la Fédération Française des Télécoms a renouvelé son engagement en faveur de l’accessibilité téléphonique pour toutes et tous en annonçant le 7 octobre 2021 la mise en place d’un dispositif de soutien financier à destination des personnes souhaitant se former à la visio-interprétation adaptée aux personnes aphasiques.

En 2019, la Fédération s’était déjà engagée auprès de la Fédération Nationale des Aphasiques de France (FNAF) pour faire la promotion d’un diplôme universitaire visant à former des experts en la matière. C’est donc une nouvelle étape qui est franchie avec la prise en charge des frais de formation des futurs étudiants. La Fédération, après un travail commun avec les acteurs du secteur, précisera prochainement le cadre exact du dispositif, en prenant en compte les critères de qualité formulés par les associations, et l’employabilité future des personnes bénéficiaires.

Pour toute question, vous pouvez contacter accessibilite@fftelecoms.org.

Qu’est-ce que l’aphasie ?

D’après Jean-Dominique Journet, Président de la FNAF :

« L’aphasie est la perte totale ou partielle du langage, consécutive à une lésion du cerveau : Accident Vasculaire Cérébral ou A.V.C. (75% des cas, soit par hémorragie ou ischémie), traumatismes crâniens, tumeurs cérébrales, causes dégénératives comme la Maladie d’Alzheimer, plus rarement causes infectieuses ou inflammatoires. Le niveau de gravité peut varier, allant d’un léger trouble à une absence totale de communication. Le déficit peut toucher isolément ou conjointement les différentes composantes du langage :  parole / langage, compréhension/expression, oral/écrit, lettres/calcul… Le langage est commandé par le cerveau et il est généralement localisé dans l’hémisphère gauche. La perturbation des différentes activités du langage (parler, comprendre, lire ou écrire) dépend de la localisation et de l’ampleur de la lésion. En France, on estime que l’aphasie touche plus de 300 000 personnes et 30 000 nouveaux cas sont recensés chaque année. »

Pour pouvoir communiquer au téléphone, les personnes aphasiques ont besoin d’être accompagnées par un médiateur qui va les aider à formuler ce qu’ils veulent dire, et éventuellement les aider à comprendre ce que dit leur interlocuteur.

Aphasiques et médiateurs utilisent également des images, appelées pictogrammes, qui les aident à illustrer la conversation. À date, il n’existe cependant pas de banque d’images centralisée et normée, qui permettrait aux médiateurs et utilisateurs de communiquer en se servant des mêmes images de référence. Des travaux doivent donc être engagés avec les pouvoirs publics pour normaliser la banque d’images qui devra être utilisée au sein du service d’accessibilité téléphonique.

Vidéo | Accessibilité | 3 ans du CRT | Interview de Karine Thénard, visio-interprète LSF :

Transcription de la vidéo (MS Word, 140 Ko)

Vidéo | Accessibilité | 3 ans du CRT | Interview de Sébastien Marty, utilisateur de Rogervoice :

Transcription de la vidéo (MS Word, 140 Ko)

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* BTBD : Bouygues Telecom Business-Distribution, comprenant les marques suivantes : Auchan Télécom, Cdiscount Mobile, CIC Mobile, Crédit Mutuel Mobile et NRJ Mobile.

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Copyright photos : « Share&Dare ». Soirée anniversaire Rogervoice des 3 ans du CRT le 8 octobre 2021.

La Fédération Française des Télécoms (FFTélécoms), ses opérateurs et la société Rogervoice se félicitent du chemin parcouru et restent mobilisés dans le cadre des travaux lancés par la mission de préfiguration sur l’accessibilité téléphonique.

Le 8 octobre 2018, les opérateurs membres de la FFélécoms (Altice-SFR, Bouygues Telecom, BTBD*, La Poste Mobile et Orange) lançaient le service de Centre Relais Téléphonique (CRT) adapté aux appels interpersonnels des personnes sourdes et malentendantes. Ce service, opéré par la start-up française Rogervoice, consiste en une application proposée à l’ensemble des clients de ces opérateurs, et permet une mise en relation d’une personne sourde ou malentendante avec un interprète en Langue des Signes Française, un codeur en Langue française Parlée Complétée, ou par écrit – dans la limite d’une heure par mois offerte.

Une solution de sous-titrage des appels automatisée est également proposée depuis 2020 et une modalité de communication reposant sur le braille est mise à disposition des personnes sourdaveugles depuis septembre 2021.

Depuis le lancement du centre relais, le partenariat entre la FFTélécoms et Rogervoice a permis de rendre accessibles plus de 450 000 appels pour 1,8 million de minutes gérées. Sur la 3^ème année du service, le volume de minutes a augmenté de près de 30% par rapport à l’année précédente. Une augmentation constante qui illustre la forte demande au sein de la communauté sourde et malentendante. Le service est d’ailleurs plébiscité par ses utilisateurs et décroche l’excellente note de 4,8/5 sur l’App Store (pour 1 900 avis) et la très bonne appréciation de 4/5 sur le Google Play Store (pour 1 114 avis).

De plus, le service a fait l’objet d’une amélioration continue grâce à l’investissement conjoint des équipes de Rogervoice et des opérateurs, mais également grâce aux conseils et remontées terrain des associations représentatives des utilisateurs du service. Ainsi, de nouvelles méthodes d’accessibilité visuelle sur grand écran ou en modes sombres et haut contraste ont récemment été intégrées au sein de l’application. Encore une nouveauté : il est désormais possible pour les utilisateurs de sous-titrer les messages vocaux reçus.

En application de l’article 105 de la loi pour une République numérique et de son décret d’application, le forfait des utilisateurs passe à trois heures de communication offertes au premier octobre 2021, et les horaires d’ouverture sont élargis à la soirée et au samedi matin.

Arthur Dreyfuss, Président de la FFTélécoms :

« Il s’agit d’un enjeu important pour les opérateurs. La loi prévoit que les appels vers les services publics et les grandes entreprises doivent transiter par des solutions que ces entités ont mises en place. Or, trois ans après le lancement du service, nous constatons que près de deux tiers des appels reçus au Centre Relais Téléphonique concernent des services clients ou des appels administratifs. Le service est donc parfois surchargé, et les clients doivent utiliser leur forfait pour des appels qui devraient être rendus accessibles directement par les structures concernées. »

Olivier Jeannel, CEO de Rogervoice :

« L’élargissement des horaires et du forfait est une suite logique que nous sommes les premiers à défendre chez Rogervoice. Nos utilisateurs plébiscitent énormément le service. Nous recrutons à tour de bras et un plan de développement du métier d’interprètes, prévu par la loi, est toujours attendu pour adresser la pénurie des professionnels qualifiés en France. L’impact va au-delà de l’accessibilité téléphonique et adresse des besoins dans l’éducation, la santé et l’emploi. »

Outre la question de la surcharge du service, une autre brique manque à l’édifice : l’accessibilité des appels téléphoniques aux personnes aphasiques. Pourtant prévu par la loi, et malgré une forte mobilisation de la Fédération, de Rogervoice et des associations concernées, le service n’a pas encore pu être ouvert faute de formation de personnes chargées de la médiation des conversations.

Depuis le lancement du service, la Fédération et ses membres ont alerté le Gouvernement de manière continue à ces sujets. En juillet 2021, le Gouvernement a acté la mise en place d’une mission de préfiguration visant à réformer le service dans le but que chaque partie concernée par la loi, à savoir les grandes entreprises, services publics et autres opérateurs télécoms, prenne ses responsabilités et améliore ainsi la qualité du service rendu aux utilisateurs. Les opérateurs membres de la Fédération et Rogervoice saluent cette avancée et sont engagés auprès des pouvoirs publics pour que les clients sourds, malentendants, sourdaveugles et aphasiques puissent pleinement profiter de leur droit à téléphoner librement.

* BTBD : Bouygues Telecom Business-Distribution, comprenant les marques suivantes : Auchan Télécom, Cdiscount Mobile, CIC Mobile, Crédit Mutuel Mobile et NRJ Mobile.

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À propos de la Fédération Française des Télécoms :

Créée le 24 septembre 2007, la Fédération Française des Télécoms (FFTélécoms) réunit les opérateurs de communications électroniques en France. Elle a pour mission de promouvoir une industrie responsable et innovante au regard de la société, de l’environnement, des personnes et des entreprises, de défendre les intérêts économiques du secteur et de valoriser l’image de ses membres et de la profession au niveau national et international. Pour réaliser ses missions, la Fédération organise dans l’intérêt de ses membres, un dialogue structuré et constant avec l’ensemble des parties prenantes du secteur et de son environnement institutionnel et privé. Elle privilégie chaque fois que possible la régulation ouverte. Elle assure de façon exigeante la représentation du secteur sur les questions d’intérêt commun dans le respect absolu des règles de la concurrence en vigueur.

À propos de Rogervoice :

Rogervoice est un opérateur de téléphonie dédié à l’accessibilité pour les personnes sourdes et malentendantes. Au total sur l’ensemble de ses services, Rogervoice a rendu accessible plus de deux millions d’appels de par ses utilisateurs dans le monde. Aujourd’hui Rogervoice c’est :

• Plus de 2 millions d’appels depuis le lancement ;
• Environ 2 500 appels quotidiens ;
• 4 modes de communication : Langue de Signes française, Langue française parlée complétée, mode compatible braille et transcription écrite ;
• Une présence dans 52 pays et plus de 100 langues ;
• Plus de 40 000 utilisateurs.

Les liens utiles :

Site internet de Rogervoice

Média Kit Rogervoice

Contacts presse :

• FFTélécoms : Alice Provost – aprovost[at]fftelecoms[.]org.
• Rogervoice : Emma Dubrunfaut – emma[at]rogervoice[.]com.

La surdicécité concerne entre 4 500 et 6 500 personnes en France, recensées en 2010 par l’Association Nationale pour les personnes sourdaveugles.

En partenariat avec les associations représentatives et la Fédération Française des Télécoms (FFTélécoms), la société Rogervoice a développé un nouveau mode de communication inédit pour permettre aux personnes sourdaveugles de téléphoner. Ce mode compatible avec les plages braille disponibles dans le commerce repose sur l’accompagnement des utilisateurs par des professionnels de l’écrit, mais également sur des systèmes de reconnaissance vocale et de navigation adaptée au sein de l’application. Cette initiative a été rendue possible grâce à la participation active du Réseau National des SourdAveugles (RNSA) et de l’Association Nationale pour les Personnes SourdAveugles (ANPSA).

On vous en dit plus

Le terme « surdicécité » décrit une condition combinant à la fois un handicap visuel et auditif pouvant être plus ou moins sévère. La surdicécité est reconnue comme handicap rare (moins d’une personne sur 10 000) en France depuis le 2 août 2000.

Les personnes atteintes de surdicécité éprouvent de sévères difficultés de communication, d’accès à l’information et à l’autonomie. De plus, le spectre de la surdicécité est particulièrement large : en plus d’être un handicap rare, il existe autant de formes de surdicécité que de personnes sourdaveugles – d’où la nécessité d’une solution permettant autant de flexibilité, mêlant innovation technologique et assistance humaine.

Depuis le 1^er octobre 2018, Rogervoice rend le Centre Relais Téléphonique (CRT) des opérateurs membres de la Fédération Française des Télécoms accessible aux personnes sourdes et malentendantes via 3 modes de communication : la Langue des Signes Française (LSF), la Langue française Parlée Complétée (LfPC) et les sous-titres. Le mode compatible braille vient compléter cette liste.

Comment est-ce que cela fonctionne ?

Une fois que la personne sourdaveugle a téléchargé l’application Rogervoice, elle utilise sa plage braille pour naviguer librement dans l’application.

Comment passer un appel ? L’utilisateur compose le numéro de son interlocuteur ou le sélectionne dans le répertoire et lance l’appel via sa plage braille. Un copilote Rogervoice, professionnel de l’écrit, prend en charge l’appel. Les propos de l’interlocuteur sont transcrits et envoyés sous forme de sous-titres sur l’application Rogervoice. Grâce aux technologies « VoiceOver » sur iOS ou « TalkBack » sur Android, l’utilisateur sourdaveugle les lit sur sa plage braille.

Selon ses préférences, l’utilisateur sourdaveugle peut choisir de répondre directement oralement, ou de taper ses réponses sur son clavier braille, elles seront transcrites en texte dans l’application et le copilote se chargera de les répéter à l’oral à son interlocuteur.

Un service offert par les opérateurs de la Fédération Française des Télécoms

Toute personne disposant d’un forfait auprès d’un opérateur membre de la Fédération Française des Télécoms, c’est-à-dire Orange, La Poste Mobile, SFR, Bouygues Telecom et Bouygues Telecom Business Distribution (Auchan Télécom, Cdiscount Mobile, CIC Mobile, Crédit Mutuel Mobile ou NRJ Mobile) dispose d’une heure de communication offerte chaque mois (renouvellement automatique) depuis l’application Rogervoice. À compter du 1^er octobre 2021, le forfait passera à 3 heures par mois !

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À propos de la Fédération Française des Télécoms :

Créée le 24 septembre 2007, la Fédération Française des Télécoms (FFTélécoms) réunit les opérateurs de communications électroniques en France. Elle a pour mission de promouvoir une industrie responsable et innovante au regard de la société, de l’environnement, des personnes et des entreprises, de défendre les intérêts économiques du secteur et de valoriser l’image de ses membres et de la profession au niveau national et international. Pour réaliser ses missions, la Fédération organise dans l’intérêt de ses membres, un dialogue structuré et constant avec l’ensemble des parties prenantes du secteur et de son environnement institutionnel et privé. Elle privilégie chaque fois que possible la régulation ouverte. Elle assure de façon exigeante la représentation du secteur sur les questions d’intérêt commun dans le respect absolu des règles de la concurrence en vigueur.

À propos de Rogervoice :

Rogervoice est un opérateur de téléphonie dédié à l’accessibilité pour les personnes sourdes et malentendantes. Au total sur l’ensemble de ses services, Rogervoice a rendu accessible plus de deux millions d’appels de par ses utilisateurs dans le monde. Aujourd’hui Rogervoice c’est :

• Plus de 2 millions d’appels depuis le lancement ;
• Environ 2 500 appels quotidiens ;
• 4 modes de communication : Langue de Signes française, Langue française parlée complétée, mode compatible braille et transcription écrite ;
• Une présence dans 52 pays et plus de 100 langues ;
• Plus de 40 000 utilisateurs.

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Les liens utiles :

Site internet de Rogervoice

Média Kit Rogervoice

Contacts presse :

• Rogervoice : Emma Dubrunfaut – emma[at]rogervoice[.]com.
• FFTélécoms : Alice Provost – aprovost[at]fftelecoms[.]org.

La Fédération Française des Télécoms a publié le 21 novembre 2020 deux vidéos pour promouvoir une vie numérique accessible. Retrouver ci-dessous nos deux vidéos, dont l’une en version LSF, Langue des Signes Française :

Vidéo | Accessibilité | Vie numérique | Version LSF, Langue des Signes Française :

Vidéo | Accessibilité | Vie numérique :

Transcription de la vidéo (MS Word, 140 KO)

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Transcription de la vidéo :

Aujourd’hui plus que jamais, la vie numérique fait partie intégrante de la vie, tout court.

C’est pourquoi, personne ne doit être laissé de côté.

Nous, opérateurs télécoms, nous engageons en faveur de l’accessibilité au numérique de tous les publics.

Depuis plus de 10 ans, nous menons des actions concrètes en ce sens.

En 2019 par exemple, nous avons émis 16 457 supports papiers et 14 050 factures accessibles en les imprimant en braille ou avec des caractères agrandis.

Nous travaillons par ailleurs à rendre la totalité de nos boutiques accessibles.

97% le sont déjà aujourd’hui, et chaque nouvelle boutique est construite ou rénovée en respectant les dernières normes.

Ceci s’accompagne d’une sensibilisation à l’accessibilité auprès de nos salariés.

9000 forces de vente ont ainsi reçu des formations spécifiques afin de toujours accueillir mieux tous nos clients.

En ligne, là où s’opère principalement la relation client, nous veillons sans cesse à l’accessibilité de nos sites web, de nos espaces clients et de nos applications.

Cela s’est d’ailleurs traduit par une baisse des demandes de supports de communications ou de factures adaptées l’an dernier.

Mais les télécoms, c’est aussi la téléphonie.

Nous fêtons cette année les deux ans du centre-relais téléphonique qui a permis à nos utilisateurs sourds et malentendants de passer plus de 200 000 appels depuis son ouverture !

En ces temps incertains que nous connaissons actuellement, les communications familiales, amicales ou professionnelles n’ont jamais autant compté.

Et si nous pouvons continuer à communiquer, télétravailler, étudier et nous informer, c’est grâce aux réseaux de télécommunications.

C’est donc sans relâche que nous poursuivrons nos efforts afin que l’accès au numérique soit une réalité pour tous.

Et ce, dès maintenant, et pour toujours.

Il y a 2 ans, le 8 octobre 2018, les opérateurs membres de la Fédération Française des Télécoms (FFTélécoms) – Bouygues Telecom, Euro-Information Telecom, La Poste Mobile, Orange et SFR – lançaient, en partenariat avec Rogervoice, une solution innovante et unique au monde pour assurer l’accessibilité de leurs services aux personnes sourdes et malentendantes.

Ce projet s’inscrit dans la ligne de conduite que se sont fixée les opérateurs de la FFTélécoms lors de leur engagement à offrir l’accessibilité téléphonique à tous leurs abonnés. Ils s’investissent ainsi de façon continue pour que tous les français puissent bénéficier de leurs services.

Il fait aussi suite à la Loi pour une République Numérique du 7 octobre 2016 suivie de son décret d’application du 9 mai 2017 qui instaurent, en France, l’obligation d’accessibilité téléphonique aux personnes sourdes et malentendantes.

Les opérateurs de réseau mobile se doivent notamment de fournir un service gratuit de relais téléphonique pour l’ensemble de leurs souscripteurs sourds et malentendants, depuis le 8 octobre 2018 : 1 heure par mois, du lundi au vendredi de 8h30 à 19h.

Il s’agit d’une avancée historique, pour les cinq millions de français qui sont sourds ou malentendants et pour les 500 000 personnes ne pouvant téléphoner en toute autonomie en France (source : rapport de Corinne Ehrel de 2014). Aujourd’hui, en France, on estime que la surdité touche une personne sur dix. Il existe différents degrés de surdité et donc des modes de communication adaptés.

Depuis le lancement du CRT, le partenariat entre la FFTélécoms et Rogervoice a permis de rendre accessibles plus de 230 000 appels pour près d’1 million de minutes gérées. Sur la 2^ème année du service, le volume de minutes a augmenté de 36% par rapport à la 1^ère année. Une augmentation constante qui démontre une demande forte au sein de la communauté sourde et malentendante, et un développement important de la société Rogervoice. La FFTélécoms et Rogervoice se mobilisent depuis plusieurs mois pour permettre aux personnes aphasiques et sourdaveugles d’accéder à ces services.

À la suite de l’annonce du confinement par le Gouvernement, les opérateurs de la FFTélécoms ont doublé leur offre en ajoutant 1h supplémentaire à cette première heure offerte, soit 2 heures de télécommunications gratuites par mois via l’application Rogervoice afin de répondre aux demandes des associations et des utilisateurs dans cette période inédite (de mars à mai). Toute l’équipe de Rogervoice s’est mobilisée durant cette crise sanitaire pour répondre à l’augmentation de l’offre de la FFTélécoms. Ainsi l’ensemble des interprètes est resté mobilisé pour permettre à chaque utilisateur de profiter de ses 2 heures de communications dans les meilleures conditions. En complément de l’offre faite par les opérateurs membres de la FFTélécoms, Rogervoice a offert à tous ses abonnés une heure d’appel en transcription texte automatique pour limiter au maximum l’isolement de chacun.

Le CRT de Rogervoice a enregistré une très nette augmentation des appels pour la FFTélécoms pendant le confinement : +15% en termes de nombre de minutes. On dénombre plus de 300 heures d’appels grâce au doublement d’heures sur mars, avril et mai.

À propos de la Fédération Française des Télécoms :

Créée le 24 septembre 2007, la Fédération Française des Télécoms (FFTélécoms) réunit les opérateurs de communications électroniques en France. Elle a pour mission de promouvoir une industrie responsable et innovante au regard de la société, de l’environnement, des personnes et des entreprises, de défendre les intérêts économiques du secteur et de valoriser l’image de ses membres et de la profession au niveau national et international. Pour réaliser ses missions, la Fédération organise dans l’intérêt de ses membres, un dialogue structuré et constant avec l’ensemble des parties prenantes du secteur et de son environnement institutionnel et privé. Elle privilégie chaque fois que possible la régulation ouverte.

Elle assure de façon exigeante la représentation du secteur sur les questions d’intérêt commun dans le respect absolu des règles de la concurrence en vigueur.

À propos de Rogervoice :

Rogervoice est un opérateur de téléphonie dédié à l’accessibilité pour les personnes sourdes et malentendantes. Au total sur l’ensemble de ses services, Rogervoice a rendu accessible plus d’un million d’appels à ses utilisateurs dans le monde.

Aujourd’hui, Rogervoice c’est :

• Une présence dans 52 pays et 200 langues disponibles ;
• Plus de 40 000 utilisateurs ;
• +1 million d’appels depuis 2015 ;
• Environ 2 500 appels quotidiens ;
• 3 modes de communication : Langue de Signes Française (LSF), Langue française Parlée Complétée (LPC) et transcription écrite.

Rogervoice continue son développement et travaille chaque jour à la création de nouvelles fonctionnalités pour améliorer l’accessibilité des appels téléphoniques en France et dans le monde :

• Le mode de lecture horizontal et vertical pour faciliter la lecture des appels en visio ;
• La possibilité de caster la vidéo sur un écran plus grand pour améliorer la visibilité ;
• La transcription des visioconférences en direct pour le travail ;
• Une nouvelle plateforme pour les interprètes et codeuses ;
• Le développement du mode Braille ;
• Des travaux sur l’accompagnement des personnes aphasiques ;
• L’ajout des éléments de contexte en transcription (voix, bruits de fond) ;
• Le mode nuit pour faciliter la lisibilité.

Site internet rogervoice

Media Kit Rogervoice

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Note : Communiqué de presse mis à jour le 19 novembre 2020.