1. Comment fonctionne la médiation des communications électroniques ?

Personnalité indépendante, le Médiateur est nommé pour 3 ans. Ses moyens lui sont apportés par une association, l’AMCE (Association pour la Médiation des Communications Électroniques) fondée et financée par les opérateurs et d’autres professionnels. Concrètement, elle recrute des juristes qu’elle met à la disposition du médiateur pour gérer les litiges qui lui sont transmis par les consommateurs.

Le médiateur formule des avis et des recommandations au secteur des télécoms. Chaque année, il rend également public un rapport d’activité, qui permet de faire le point sur la relation entre les consommateurs et les opérateurs. Tous ces éléments sont consultables sur le site du Médiateur.

Les avis du Médiateur et ses propositions (indemnisation, geste commercial…) sont ensuite soumis aux consommateurs et aux opérateurs qui sont libres de les accepter. Les membres de la FFTélécoms sont irréprochables sur ce point : en 2018 ils ont accepté plus de 99 % des avis du médiateur. La médiation est d’ailleurs plébiscitée par nos clients, avec un taux de recommandation de 85 %. 

2. Quels sont les principaux enseignements du rapport du Médiateur en 2018 ?

Le premier enseignement c’est la forte baisse (- 12 %) du nombre de plaintes, alors même que les usages ne cessent d’augmenter. 11 500 dossiers ont été transmis au Médiateur en 2018, contre 13 000 en 2017. Le médiateur a noté que c’était la preuve d’une amélioration de l’état de santé du secteur et salué les efforts des opérateurs pour améliorer leur qualité de service et la gestion des réclamations.

Bien entendu, il reste des choses à améliorer. Le médiateur a d’ailleurs formulé des recommandations qui portent, par exemple, sur la lutte contre les usurpations d’identité, la facturation ou l’amélioration de l’expérience client. Elle a également rappelé le caractère essentiel des services client, un constat partagé par les opérateurs de la FFTélécoms !

Le deuxième enseignement c’est la forte baisse du délai de traitement des litiges, qui reflète la baisse du nombre de saisines mais aussi le renforcement des moyens de l’AMCE (recrutement de juristes, digitalisation…). En 2016, il fallait 135 jours, en moyenne, pour traiter un dossier, contre 66, seulement, cette année.

3. Quel regard les opérateurs portent-ils sur la médiation ?

La médiation est d’abord au service des consommateurs, mais elle est également très utile pour les opérateurs, car elle contribue à leur amélioration permanente. Nous passons beaucoup de temps à analyser les dossiers transmis au Médiateur, car ils nous permettent de compléter notre vision du marché au-delà des instruments dont nous disposons par ailleurs (enquêtes, écoute client…).

Au gré de l’évolution des usages et des technologies, les demandes de médiation reflètent l’évolution des attentes des consommateurs. Cela nous permet d’améliorer nos offres, nos processus internes et, plus généralement, la qualité de notre expérience client. La médiation contribue donc doublement à la satisfaction des clients.

Dans les années à venir, les opérateurs continueront donc à investir pour renforcer les moyens du médiateur et rendre la médiation plus accessible, plus efficace et plus réactive. Plusieurs chantiers ont d’ailleurs été lancés : généralisation des saisines en ligne, outils permettant d’accélérer et d’affiner l’analyse des dossiers…

En savoir plus

La Fédération Française des Télécoms (FFTélécoms) soutient le Safer Internet Day, programme présent dans plus de 110 pays pour un Internet plus sûr. Elle était présente le 4 février 2019, aux côtés de Tralalere et d’Internet Sans Crainte, qui organisaient le lancement du programme, au LAB110 de l’Éducation nationale.

La FFTélécoms a rappelé les actions concrètes des opérateurs membres de la Fédération pour un bon usage d’Internet. Elle a notamment expliqué les actions de sensibilisation sur les fausses nouvelles, mises en place avec des collégiens à l’aide de la ressource Info Hunter. Ce programme avait été récompensé par la FFTélécoms lors de son appel à projets innovants de 2017.

La FFTélécoms intervient également sur la thématique du cyberharcèlement avec ses partenaires pour sensibiliser les jeunes aux risques rencontrés sur les réseaux sociaux.

• Notre guide « Internet : comment accompagner et protéger votre enfant » est régulièrement mis à jour et distribué aux éducateurs des centres sociaux et professionnels de l’Éducation nationale, comme ressource de référence pour avoir les bons réflexes d’accompagnement sur Internet.
• www.saferinternet.fr

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Didier Casas, Président de la Fédération Française des Télécoms (FFTélécoms), était invité le 1^er février 2019 à participer à l’émission « Entendez-vous l’éco » sur France Culture pour expliquer concrètement comment se font les déploiements des réseaux mobiles en France, la question de la sécurisation des réseaux et la position des opérateurs français face à l’amendement de la loi Pacte déposé au Sénat sur la sécurisation des réseaux.

Deux autres experts étaient également sur le plateau :

• Sébastien Jean, Directeur du Centre d’études prospectives et d’informations internationales (CEPII) ;
• Claude Meyer, Conseiller au Centre Asie de l’Institut français des relations internationales (IFRI), Professeur à Sciences Po.

(Ré)écouter le replay de l’émission :

Le 18 décembre 2018, la Fédération Française des Télécoms (FFTélécoms) a organisé sa cérémonie des vœux 2019 à la Gaîté lyrique à Paris.

Didier Casas, Président de la FFTélécoms, a prononcé son discours de vœux aux représentants du secteur des télécoms en présence de  :

• Mounir Mahjoubi, Secrétaire d’État chargé du Numérique ;
• Julien Denormandie, Ministre auprès de la ministre de la Cohésion des territoires et des Relations avec les collectivités territoriales, chargé de la Ville et du Logement.

Vidéo | Vœux 2019 FFTélécoms – Discours de Didier Casas :

Cette traditionnelle cérémonie des vœux est l’occasion de faire le bilan de l’année dans le secteur des télécoms, des actions menées par la FFTélécoms, de remercier les membres adhérents, l’ensemble des partenaires, des parlementaires, représentants de l’État, industriels et associations.

Lors de son allocution, Didier Casas a dressé le bilan de l’année 2018, en soulignant le rôle des télécoms dans la vie quotidienne des français et sur leur pouvoir d’achat. Les services apportés par les opérateurs sont aujourd’hui considérés comme des services fondamentaux, et les opérateurs en sont pleinement conscients. Premier investisseur privé du pays, en 2017 les opérateurs télécoms ont investi près de 10 milliards d’euros dans les réseaux fixes et mobiles.

Le Président de la Fédération est également revenu sur l’accélération des déploiements dans les territoires :

« Le rythme de déploiement de la fibre optique et des réseaux THD s’accélère, et les opérateurs ont pris récemment des engagements très forts, et opposables en ce sens. Cette accélération se réalise notamment grâce à la mise en œuvre d’un véritable chantier industriel. La Fédération assure un rôle très important, en matière de formation, de normalisation ou d’interopérabilité. »

« Sur le réseau mobile le monde a changé. Nous constatons un doublement du trafic de données sur les réseaux chaque année depuis 4 ans. »

« Cette accélération a été possible, grâce à l’accord qui a été signé en début d’année, sous l’égide du Gouvernement (…) nous avons décidé collectivement, les opérateurs, d’investir 3 milliards d’euros supplémentaires pour accélérer la couverture 4G du territoire. Le Gouvernement a garanti l’usage des fréquences jusqu’en 2030, sans nouvelles enchères. Nous travaillons depuis plusieurs mois, à la mise en œuvre de cet accord qui nécessite lui aussi un processus industriel. »

À ces déploiements, s’ajoutera progressivement la technologie 5G. À partir de 2020, les opérateurs vont faire évoluer l’extérieur de leur réseau. Les antennes passeront en 5G pour couvrir des zones à fort trafic. Autour de 2022, les opérateurs porteront la 5G de bout en bout en faisant évoluer leur cœur de réseau, ce sera le temps des applications industrielles.

Concernant l’attribution des prochains fréquences 5G aux opérateurs, Didier Casas a alerté sur le fait que « chaque euro versé pour les fréquences, c’est un euro en moins pour la couverture. C’est un euro en moins pour les usages. C’est un euro en moins pour la technologie. »

Enfin, le Président a souligné le travail de pédagogie de la Fédération et des opérateurs, sur le numérique et ses usages, l’inclusion numérique et l’intégration sociale. 2018 restera marquée par une grande avancée, notamment avec la mise en place d’un nouveau service téléphonique pour les personnes sourdes et malentendantes.

Vidéo | Vœux 2019 FFTélécoms – Le récap :

Retrouvez ci-dessous les interventions TV et radio de Didier Casas, Président de la Fédération Française des Télécoms, en décembre 2018 pour présenter les chiffres-clés 2018 et indicateurs sur le secteur des télécoms français :

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BFM Business

Vidéo | Émission “L’heure H” avec Hedwige Chevrillon le 17 décembre 2018 :

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France Info

Vidéo | Émission “L’invité éco” avec Olivier de Lagarde le 17 décembre 2018 :

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Radio Classique

Vidéo | Émission “La Question Éco” avec Dimitri Pavlenko le 17 décembre 2018 :

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Média+

Interview de Didier Casas : « Les opérateurs télécoms subissent la pression concurrentielle des géants du net ».

lire l’interview

Les métiers de la fibre optique sont une véritable opportunité pour l’emploi en France, avec 22 000 personnes à mobiliser d’ici 2021, soit en moyenne 3 800 nouveaux entrants chaque année et plus de 1,5 million d’heures de formation, pour répondre à l’objectif du Plan France Très Haut Débit de déployer du très haut débit sur tout le territoire d’ici 2022.

Dans le cadre de l’Engagement pour le Développement de l’Emploi et des Compétences (EDEC) signé en novembre 2016, le Ministère du Travail, Objectif fibre, l’Agence du Numérique, ainsi que les branches (FFB, FNTP, UIMM, UNETEL-RST), les fédérations professionnelles (FFIE, FFTélécoms, FIEEC, InfraNum, SERCE), et les OPCA (Constructys, OPCAIM et OPCALIA) concernées, présentent les outils de communication développés dans le cadre de l’EDEC à l’attention des entreprises et des prescripteurs afin de satisfaire aux besoins en termes d’emploi, de compétences et de formations liés au déploiement de la fibre optique.

_{Source : Objectif Fibre.}

• En savoir plus : www.objectif-fibre.fr

 

Vidéo de lancement Objectif Fibre :

 

Communiqué de presse Objectif Fibre :

 

 

La Fédération Française des Télécoms est intervenue le 5 décembre 2018 en région Bourgogne-Franche-Comté pour présenter le “New Deal mobile” aux élus locaux à l’occasion des “Assises du numérique” dans la commune de Villebichot.

Lors d’une table ronde, le Directeur général Michel Combot a expliqué les prochaines étapes du déploiement de la 4G sur leur territoire avec François Sauvadet, Président du Conseil départemental de la Côte-d’Or, Monique Liebert-Champagne, membre du collège de l’ARCEP et les élus locaux.

 

La Fédération Française des Télécoms était le 28 novembre 2018 en Seine-Maritime pour présenter le « New Deal » mobile lors d’une soirée-débat organisée par le député Xavier Batut à Grainville-la-Teinturière.

Le Directeur général Michel Combot a échangé avec une centaine d’élus locaux pour leur expliquer les prochaines étapes du déploiement de la 4G sur leur territoire.

Michel Combot, Directeur général de la Fédération Française des Télécoms, est intervenu le 15 novembre à la table ronde « What is 5G all about » au Nokia 5G Smart Campus Event 2018. L’occasion de rappeler les enjeux et l’engagement des opérateurs télécoms pour le développement et le déploiement de la technologie 5G.

Le Directeur général est revenu dans un premier temps sur la nécessité de revenir sur l’apport initial de la 5G, qui servira de prime abord à désengorger les réseaux 4G existants afin d’offrir une meilleure qualité de service aux utilisateurs des réseaux.

Dans un second temps, les nouvelles applications utilisant les débits ou la très faible latence permis par la 5G se développeront. L’exemple faisant l’objet des plus fortes avancées aujourd’hui étant le véhicule autonome. Michel Combot rappelle cependant qu’il est nécessaire de penser le développement de ces nouvelles applications sur le long terme pour s’assurer notamment de la maturité technologique de l’application et de la pertinence des apports finaux en termes de qualité de service ou de sécurité.

Il a enfin tenu à rappeler que de telles applications doivent être anticipées au mieux, notamment en réfléchissant avec l’ensemble des acteurs de la chaîne de valeur à la stabilisation des modèles d’affaires qui en découlent.

Aussi, afin d’utiliser pleinement les performances et fonctionnalités de la 5G, Michel Combot a souligné l’importance d’adopter une vision d’ensemble du processus de déploiement de la 5G. Il s’agit notamment d’exploiter le plus possible les fonctionnalités des nouveaux réseaux 5G, permettant par exemple de raisonner sur des classes de services et de « découper le réseau » (network slicing).