Perte accès à Internet ou ligne téléphonique : que faire ?
La Fédération Française des Télécoms (FFTélécoms) vous apporte des informations pour vous aider dans vos démarches.
Si vous êtes confronté à l’une des trois situations suivantes, alors vous faîtes face à un changement de ligne non sollicité.
- Vous avez perdu l’accès à vos services (Internet, téléphonie, télévision) ;
- Et pourtant, vous ou un membre de votre foyer, n’avez effectué aucune démarche pour changer d’opérateur ou pour résilier ou modifier votre offre actuelle ;
- Vous contactez le service client de votre opérateur habituel qui vous indique que la perte de votre ligne est probablement due à une erreur de la part d’un autre opérateur.
Cet incident va être traité prioritairement et gratuitement par votre opérateur habituel qui va effectuer les actions nécessaires pour que vous retrouviez le plus rapidement possible l’accès à vos services.
Lors de votre appel, votre opérateur va vous demander de confirmer votre volonté de rester abonné à ses services et s’engage, dans ce cas, à effectuer toutes les démarches nécessaires au rétablissement de vos services, et ce gratuitement dans un délai de 7 jours ouvrés (hors samedi, dimanche et jours fériés) à partir du jour de votre appel.
Exemple : si vous avez contacté votre service client un lundi, votre opérateur s’engage à tout mettre en œuvre pour rétablir vos services avant le mercredi de la semaine suivante.
Votre opérateur habituel reste votre unique interlocuteur. Il se charge de tout (il rétablira le service, et contactera l’opérateur à l’origine de la perte de votre ligne afin que ce dernier stoppe toute action à votre égard. Exemple : annulation du contrat, facturation, …). Aussi, si vous êtes contacté par un autre opérateur, n’en tenez pas compte. Si vous recevez un colis, refusez-le.
Vous n’avez pas besoin de rappeler votre opérateur jusqu’au rétablissement de votre ligne.
Une fois l’ensemble de vos services rétablis, vous recevrez un courrier de votre opérateur confirmant si un autre opérateur a reconnu être à l’origine de la perte de vos services. Dans ce cas, vous bénéficiez d’une indemnisation :
Les opérateurs ont convenu d’appliquer un barème de 30 euros par semaine sans accès à vos services (avec un maximum de 120 euros).
Exemple : si, malgré les efforts déployés par votre opérateur, vos services n’étaient rétablis que 13 jours après votre appel, vous recevriez une indemnisation de 60 euros.
