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3 questions à Anthony Colombani, Président de l’Association pour la Médiation des Communications Électroniques

1. Comment fonctionne la médiation des communications électroniques ?

Personnalité indépendante, le Médiateur est nommé pour 3 ans. Ses moyens lui sont apportés par une association, l’AMCE (Association pour la Médiation des Communications Électroniques) fondée et financée par les opérateurs et d’autres professionnels. Concrètement, elle recrute des juristes qu’elle met à la disposition du médiateur pour gérer les litiges qui lui sont transmis par les consommateurs.

Le médiateur formule des avis et des recommandations au secteur des télécoms. Chaque année, il rend également public un rapport d’activité, qui permet de faire le point sur la relation entre les consommateurs et les opérateurs. Tous ces éléments sont consultables sur le site du Médiateur : http://rapportmediateur2018.mediation-telecom.org/

Les avis du Médiateur et ses propositions (indemnisation, geste commercial…) sont ensuite soumis aux consommateurs et aux opérateurs qui sont libres de les accepter. Les membres de la FFTélécoms sont irréprochables sur ce point : en 2018 ils ont accepté plus de 99 % des avis du médiateur. La médiation est d’ailleurs plébiscitée par nos clients, avec un taux de recommandation de 85 %.

 

2. Quels sont les principaux enseignements du rapport du Médiateur en 2018 ?

Le premier enseignement c’est la forte baisse (- 12 %) du nombre de plaintes, alors même que les usages ne cessent d’augmenter. 11 500 dossiers ont été transmis au Médiateur en 2018, contre 13 000 en 2017. Le médiateur a noté que c’était la preuve d’une amélioration de l’état de santé du secteur et salué les efforts des opérateurs pour améliorer leur qualité de service et la gestion des réclamations.

Bien entendu, il reste des choses à améliorer. Le médiateur a d’ailleurs formulé des recommandations qui portent, par exemple, sur la lutte contre les usurpations d’identité, la facturation ou l’amélioration de l’expérience client. Elle a également rappelé le caractère essentiel des services client, un constat partagé par les opérateurs de la FFTélécoms !

Le deuxième enseignement c’est la forte baisse du délai de traitement des litiges, qui reflète la baisse du nombre de saisines mais aussi le renforcement des moyens de l’AMCE (recrutement de juristes, digitalisation…). En 2016, il fallait 135 jours, en moyenne, pour traiter un dossier, contre 66, seulement, cette année.

 

3. Quel regard les opérateurs portent-ils sur la médiation ?

La médiation est d’abord au service des consommateurs, mais elle est également très utile pour les opérateurs, car elle contribue à leur amélioration permanente. Nous passons beaucoup de temps à analyser les dossiers transmis au Médiateur, car ils nous permettent de compléter notre vision du marché au-delà des instruments dont nous disposons par ailleurs (enquêtes, écoute client…).

Au gré de l’évolution des usages et des technologies, les demandes de médiation reflètent l’évolution des attentes des consommateurs. Cela nous permet d’améliorer nos offres, nos processus internes et, plus généralement, la qualité de notre expérience client. La médiation contribue donc doublement à la satisfaction des clients.

Dans les années à venir, les opérateurs continueront donc à investir pour renforcer les moyens du médiateur et rendre la médiation plus accessible, plus efficace et plus réactive. Plusieurs chantiers ont d’ailleurs été lancés : généralisation des saisines en ligne, outils permettant d’accélérer et d’affiner l’analyse des dossiers…

 

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