7 mai 2014
Consommation

Sondage 60 Millions de consommateurs : « Les nouveaux pièges de la conso » : la confiance numérique est au cœur des relations entre les consommateurs et les opérateurs télécoms

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La Fédération Française des Télécoms a pris connaissance du sondage publié dans le dernier hors-série de 60 Millions de consommateurs : « Les nouveaux pièges de la conso » sur la méfiance des consommateurs. Il apparaît que les opérateurs ont un taux de défiance de 74% situé derrière celui des agents immobiliers (83% des sondés ne leur font pas confiance), des assureurs (78%) et juste devant les banquiers (72 %).
Sondage 60 Millions de consommateurs : « Les nouveaux pièges de la conso » : la confiance numérique est au cœur des relations entre les consommateurs et les opérateurs télécoms

La FFTélécoms ne peut évidemment que déplorer ce taux élevé de défiance des consommateurs mais constate malgré tout une amélioration sans doute due à la concertation active menée avec les associations de consommateurs, en particulier dans le cadre du Conseil National de la Consommation (CNC), où près d’une vingtaine de textes (avis, arrêtés) ont été pris en un peu plus de 10 ans.

En effet, alors qu’en 2008 le secteur des télécoms occupait la 1ère place des secteurs générateurs de réclamations dans le baromètre de la DGCCRF, le secteur de la téléphonie est descendu en 3ème place (après celui des produits non alimentaires et celui de l’immobilier, logement et BTP), passant de 28,09% du total des réclamations enregistrées par la DGCCRF en 2008 à 10,8% en 2013 et en diminution constante durant toute cette période (soit une diminution de 61%). De 2012 à 2013, la part des opérateurs a diminué de 5,4 points (33%). Ces chiffres sont cohérents avec d’autres baromètres, tels que l’Observatoire des plaintes et insatisfactions de l’AFUTT qui a constaté une décroissance de près de 22% du volume des plaintes reçues en 2013 et les chiffres du médiateur des Télécoms, qui a lui aussi noté une baisse de 23% de dossiers reçus par rapport à 2012.

Notons que ces diminutions du nombre de réclamations surviennent dans un contexte de croissance des parcs de 4,9% pour le secteur « mobile » et de 4% pour le secteur « Internet fixe » haut et très haut débit. Fin 2013, le très haut débit Internet fixe compte 2,1 millions d’abonnés, ce qui correspond à une croissance de 28%. En effet, la diffusion des technologies de l’information et de la communication se poursuit à un rythme soutenu. Ainsi, 83% des 12 ans et plus disposent d’un ordinateur à domicile et 81 % sont connectés à internet (+2 points et +3 points respectivement), 36% possèdent même plusieurs ordinateurs dans leur foyer (+1 point). Les Français après avoir été parmi les premiers à s’équiper massivement en téléphonie mobile au cours des années 1995-2000, figurent aujourd’hui au 6e rang des pays européens dans l’équipement des ménages en connexion à Internet à domicile ; ils étaient au 7e rang l’an dernier. (source)

Par ailleurs, il arrive que certaines fraudes ou pratiques douteuses du monde de l’économie numérique telles que des spams SMS, spams vocaux, référencements non voulus dans des sites de mises en relations, jeux ou applis payants sur smartphones, soient à tort imputés aux opérateurs. Pour lutter contre ces fraudes, les membres de la Fédération Française des Télécoms ont développé le 33700 (outil de signalement des spams SMS et des spams vocaux), contribué à la mise en place d’associations déontologiques telles que SVA+ et proposent régulièrement des conseils et recommandations sur des sujets tels que la lutte contre le vol des mobiles, le phishing, la protection des données, la sécurité routière, le démarchage téléphonique, les ondes et la santé….

La confiance numérique est au cœur des relations entre les consommateurs et les opérateurs télécoms et les résultats de ce sondage montrent qu’il reste encore à approfondir de nombreuses pistes de progrès.

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