Article publié le 08-11-10
Natalie Jouen Arzur
Administrateur hors classe (ADMHC), Natalie Jouen Arzur, dès sa sortie de scolarité à l’ENA puis à l’ENSPTT en 1989 a consacré sa carrière aux consommateurs, d’abord au sein du groupe France Télécom puis au profit du secteur des télécoms où tout naturellement elle a alors rejoint la Fédération Française des Télécoms.
A sein de France Télécom, elle a d’abord commencé au Marketing comme responsable des terminaux Péritéléphonie Grand Public (terminaux téléphoniques mais aussi produits pour handicapés) avant très vite de devenir responsable Qualité Innovation Management commercial pour l’ensemble du Groupe. Dans ce cadre, elle a lancé et animé au niveau national le 1er programme Qualité Commerciale au sein de France Télécom mais surtout défini, conçu et lancé le 1er projet de France Télécom tourné vers le service au client connu sous le nom de « l’Engagement ».
Elle a souhaité ensuite goûter de 1995 à 2000 aux joies de l’opérationnel en devenant Directeur d’une Agence de 180 000 clients résidentiels parisiens dont l’activité allait de la vente (5 boutiques, un plateau de 100 conseillers téléphoniques) jusqu'à la gestion des réclamations et du SAV (y compris chez les clients) en passant par l’installation chez le client et la gestion de 6 centraux téléphoniques.
Le président de France Télécom de l’époque, Michel Bon, lui a alors demandé de reprendre la Direction du Consumérisme et du Service National Consommateurs pour l’ensemble du Groupe où au quotidien, elle réconciliait le client avec France Télécom/Orange grâce au SNC-Service National Consommateurs. Elle a aussi assuré jusqu’en 2004 le service de médiation du Service Universel.
En tant que Directrice du Consumérisme, elle était aussi responsable des relations avec les instances consuméristes françaises : associations de consommateurs, DGCCRF, INC, ARCEP (Bureau Relations Consommateurs), MEDEF (Comités Consommation), Ministère de la Consommation, médiateur de la téléphonie. Elle a participé à toutes les concertations avec toutes ces parties prenantes de la consommation, que ce soit au nom de France Télécom/Orange ou dans le cadre du secteur des télécoms.
Parmi les actions significatives on peut citer :
- la création en 2003 du Médiateur des Communications Électroniques (médiateur sectoriel) dont elle est à l’origine avec 2 autres opérateurs du secteur
- la création et la présidence d’un « Groupe de travail Consommation inter-opérateurs » regroupant tous les acteurs du secteur lors de la crise consommateurs-télécoms en 2005. A son actif : la préparation des tables rondes ministérielles de fin 2005 et début 2006, les négociations avec la DGCCRF et les associations de consommateurs, négociations qui ont abouti à 9 textes mais surtout à un bien meilleur climat entre un grand nombre d’instances consuméristes et le secteur.
C’est donc tout naturellement qu’elle a rejoint la Fédération Française des Télécoms peu de temps après sa création, en tant que Directrice Générale Adjointe, où elle a, entre autres, contribué à la mise en œuvre par les opérateurs de la Loi 3 janvier 2008 pour le développement de la concurrence au service des consommateurs et participé au développement de la plateforme de signalement contre les Spams SMS et vocaux frauduleux, le 33700.
