16 juil 2013
Handicap

Discours d’Yves Le Mouël, Directeur Général de la FFTélécoms aux Ministres Fleur Pellerin et Marie-Arlette Carlotti

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MIN
Yves Le Mouël procédait solennellement à la remise du deuxième bilan d’application de la charte d’engagement volontaire de la FFTélécoms, pour faciliter l’accès des personnes handicapées aux services de communication électronique.

Madame la Ministre déléguée auprès du ministre du Redressement productif, chargée des Petites et Moyennes Entreprises, de l'Innovation et de l'Economie numérique,  
Madame la Ministre déléguée auprès de la Ministre des Affaires sociales et de la Santé, chargée des Personnes handicapées et de la Lutte contre l’exclusion,
Monsieur le Maire,
Madame la secrétaire général du CIH, 
Monsieur le représentant de l’ARCEP,
Mesdames et messieurs les présidents d’associations,
Mesdames et messieurs,

Au nom des opérateurs de télécommunications réunis au sein de la Fédération Française des Télécoms, je vous remercie de nous accueillir cet après-midi à la salle des mariages de la mairie du 3eme, pour procéder solennellement à la remise du deuxième bilan d’application de la charte d’engagement volontaire de la Fédération Française des Télécoms, pour faciliter l’accès des personnes handicapées aux services de communication électronique.
Les services de communication électronique font désormais partie de la vie quotidienne de la grande majorité des Français et sont maintenant considérés comme des services fondamentaux tels que l’eau, le gaz ou l’électricité.  Ils sont de façon certaine, de véritables outils d’autonomie et d’intégration sociale pour les personnes en situation de handicap.

Il y a 8 ans, dans l’esprit de la loi de 2005 qui fixe le principe de l’accessibilité de tous, à tous les services ouverts au public,  les trois opérateurs mobiles s’étaient  engagés à faciliter l’accès des personnes handicapées à la téléphonie mobile par le biais d’une première Charte. 
En juin 2011, les membres de la Fédération Française des Télécoms reprenaient ces engagements et élargissaient la démarche à l’ensemble des services de communication électronique fixes et mobiles dans une nouvelle charte d’engagements volontaires, élaborée sous l’égide du Comité Interministériel du Handicap, de l’ARCEP, et en concertation avec les associations représentatives des personnes en situation de handicap avec lesquelles s’est instauré un dialogue de qualité, pragmatique et positif. 
Le CSA, les constructeurs de terminaux et d’équipements, ainsi que les éditeurs de logiciels et de systèmes d’exploitation ont également été invités aux travaux de réflexion et de concertation pour l’élaboration de la charte comme de ses bilans. 
La responsabilité sans laquelle il ne peut y avoir de croissance pérenne et solidaire est au cœur des stratégies d’entreprises des opérateurs télécoms, et cette charte encore unique en France témoigne de l’engagement  volontaire et dans la durée, d’un secteur économique qui œuvre pour favoriser l’accessibilité de ses services à ses clients en situation de handicap.

Et, même si nous considérons que cet engagement est « normal », permettez-moi d’en tirer une certaine fierté pour notre secteur.

Les  informations de ce deuxième bilan ont vocation à être partagées largement afin d’inscrire cette démarche dans une dynamique exemplaire dans l’ensemble du secteur des télécommunications comme pour les autres secteurs de l’économie française. En particulier, la mise en accessibilité des services clients des opérateurs aux personnes sourdes et malentendantes et aux personnes aphasiques,  que les opérateurs signataires de cette charte ont mis en œuvre à partir de 2009, peut servir de référence à l’ensemble des activités ayant des relations avec le public. 

Je souhaiterais maintenant vous donner un bref aperçu de ce deuxième bilan : 
Ces 8 années de travail collectif ont permis d’intégrer la démarche d’accessibilité dans l’ensemble des processus opérationnels des opérateurs et l’adaptation de nos offres de produits et services aux besoins des personnes handicapées est désormais intégrée en amont du développement, afin de faire jouer pleinement aux télécoms leur rôle d’outils d’autonomie et d’insertion. 

Le premier engagement de la charte est de « proposer des produits et des services accessibles aux personnes en situation de handicap »
Concrètement, cette charte a permis d’enrichir l’offre de terminaux adaptés aux personnes  en situation de handicap: 

  • En 2012, 62 modèles de terminaux mobiles et 18 terminaux fixes adaptés ont été proposés. Le chiffre des terminaux mobiles adaptés est en hausse par rapport aux années précédentes : 10 à 20 mobiles adaptés en 2008, 15 à 25 mobiles adaptés en 2009 et 44 adaptés en 2011. Cette augmentation est due notamment à la généralisation des téléphones mobiles intelligents qui permettent d’intégrer de manière native ou applicative des fonctions permettant l’accessibilité des terminaux.

Rappelons que les opérateurs proposent des produits et équipements accessibles aux personnes handicapées sur la base d’une liste de critères d’accessibilité  élaborée et publiée en décembre 2012, après un travail de fond réalisé avec les associations de personnes en situation de handicap, sous l’égide du CIH, avec la participation de l’ARCEP et du CSA. Ces travaux ont été mené en collaboration étroite avec le GITEP TICS, représentant les constructeurs et l’AFDEL, représentant les éditeurs de logiciels, ainsi qu’avec le Mobile Manufacturers Forum (MMF), de façon à mettre en totale cohérence les critères de la charte « nationale » avec ceux de la base GARI  de portée internationale. Depuis mai 2012, la base GARI est accessible directement depuis le site Internet de la FFTélécoms. 

  • 54 services mobiles ou applications adaptés aux personnes handicapées ont été proposés en 2012,  dont 27 développés spécifiquement par les opérateurs qui apportent un vrai complément de confort pour l’utilisation des produits qu’ils fournissent.

A titre d’exemples citons : 
•    Des services existants particulièrement adaptés aux besoins des personnes en situation de handicap, avec pas ou peu d’ajustements : c’est le cas des messageries instantanées, des options de messagerie vocale visuelle ou de rappel automatique. 
•    La création d’applications dédiées : à titre d’exemple :
-    Une application anti-SPAM qui permet de vérifier en un clic si le mobile est protégé des applications malveillantes et contre le SPAM
-    Une application pour créer différents types de vibrations de son téléphone mobile, personnalisées en fonction de l’appelant (sur mobile tactile Android).
-    Une application de  messagerie vocale visualisée qui permet, directement depuis l’écran de son téléphone mobile, de visualiser la liste de tous ses messages vocaux pour le handicap auditif
-    Une application de vocalisation permettant de rendre accessible les mobiles tactiles aux personnes aveugles.
-    Une application  pour smartphone ou tablette permettant de piloter le décodeur TV. 
-    Une application  permettant d’avoir un retour vocal sur mobile IPhone sur le fonctionnement de sa box.

  • Les opérateurs ont procédé à  près de 32 000 installations gratuites de logiciels dédiés au handicap visuel sur des terminaux mobiles en 2012 .Ce chiffre en hausse recense à la fois les applications destinées au handicap visuel mais aussi les applications spécialement  développées pour les personnes sourdes et malentendantes et également utilisables par les personnes déficientes visuelles.
  • Les opérateurs ont tous initié une démarche d’accessibilité de leur site Internet. Le taux de pages accessibles sur le site principal des opérateurs peut aller, pour certains jusqu’à  un niveau de 70 %  sans points bloquants, du niveau AA des critères internationaux d’accessibilité, WACG2.0
  • Les opérateurs respectent tous l’obligation règlementaire de reprise des sous-titres destinés aux personnes  « sourdes et malentendantes » des chaînes en qualité standard et haute définition proposés par sur les différents réseaux selon les décodeurs fournis

Le second  engagement de la charte est » d’informer des offres accessibles aux personnes en situation de handicap»
    En 2012, afin d’informer les clients en situation de handicap, les opérateurs ont rendu accessibles  plus de 66 000 supports de communication en version papier, des catalogues d’offres dédiées à ce public,  des brochures commerciales, des fiches tarifaires, les conditions générales de vente, les modes d’emploi de téléphones… Cette mise en accessibilité se décline  en format papier en version braille et avec des caractères agrandis, mais aussi en format électronique en PDF, en HTML, en vocal sur les sites Internet, ou encore en format CD audio.

-    « Pour assurer aux personnes  en situation de handicap une assistance et un suivi adapté » qui constitue le troisième engagement de la charte, les opérateurs ont rendu accessible l’ensemble des vecteurs de la relation clients : 

    les services clients téléphoniques : La durée de communication cumulée enregistrée en LSF/LPC /Texte,  en relation client à destination des personnes sourdes et malentendantes dans le cadre des services dédiés des opérateurs était en 2012 de près de 1 770 heures. 
    49 010 factures traduites en braille ou en caractères agrandis ont été proposées en 2012 par les opérateurs 
    1468 points de vente  propriétaires étaient accessibles aux personnes  en situation de handicap moteur en 2012, soit un taux moyen de 75% de leurs réseaux en propre, majoritairement des aménagements de boutiques existantes, mais l’ensemble des points vente inaugurés depuis 2011 (nouvelles boutiques ou réaménagement total) respectent les normes d’’accessibilité. Rappelons qu’une signalétique ou des pictogrammes par type de handicap sont mis en place sur les différents canaux de vente.
    L’ensemble des salariés a été  sensibilisé à la problématique du handicap dans le cadre de programmes globaux « diversité » 

Enfin, les opérateurs se sont engagés dans cette charte à une démarche de progrès continu : 
    qui passe à la fois par la présentation et la publication de bilans annuels, de  communication dédiée sur leurs initiatives en matière de handicap, notamment sur leurs sites Internet  commerciaux et institutionnels.
    Cette démarche de progrès se fait dans le cadre de réunions de concertation avec les différentes parties prenantes. En effet, La réussite de notre politique nécessite une écoute et un travail collectif, en particulier avec les associations représentatives, qui sont de précieux partenaires pour nous aider à comprendre les attentes des personnes handicapées, et à y répondre de manière pragmatique.
     Ce deuxième bilan propose également des pistes de travail ou d’évolution pour 2013, parmi lesquelles : 
-    La mise en œuvre des critères d’accessibilités pour les terminaux et les boxes par les opérateurs afin de déterminer la faisabilité  et d’examiner les contraintes et  freins éventuels rencontrés 
-    La mise en œuvre d’une démarche partenariale entre le MMF et  les associations de personnes en situation de handicap visant à faire progresser la base GARI (introduction par exemple des tablettes et des applications mobiles accessibles, …)  
-    La poursuite de la concertation avec les constructeurs de terminaux mobiles et les éditeurs de logiciels, afin que les fonctionnalités d’accessibilité soient pensées en amont sur les équipements et que les environnements de développement d’applications soient adaptés.
-    Le passage en revue des indicateurs quantitatifs pour les rendre plus opérants si besoin, voire les abandonner s’ils ne devaient plus avoir d’objet, ou en créer de plus pertinents, ainsi que la valorisation des données qualitatives dans le bilan

Je conclurai cette présentation en saluant et en remerciant vivement Mesdames les Ministres pour leur soutien qui constitue une reconnaissance appréciée et un véritable encouragement à la poursuite de notre démarche et en rappelant que la FFTélécoms, forte de son expérience dans l’accessibilité au numérique, est prête à collaborer avec toutes les parties prenantes pour présenter ses travaux, voire en aider certaines par notre apport en industrie, afin que d’autres tissus économiques prennent le relais. En effet, c’est collectivement et avec un soutien politique et économique que nous pourrons ensemble, aller plus loin et au-delà du handicap répondre à l’enjeu majeur du vieillissement de la population française. 

Ainsi, je forme le vœu que cette charte et ses bilans participent à la pleine inclusion des personnes en situation de handicap dans la cité à tous les âges de la vie, mais aussi à l’universalité de l’inclusion.

Je vous remercie de votre attention, 

Yves Le Mouël. 

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